第一章 体验分说明
1.1 适用范围
适用于平台内所有商家
1.2 体验分定义
体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标，该指标覆盖了用户消费全链路，可为商家提供店铺服务能力诊断和改善所需的数据支持。用户消费体验好的店铺分数更高，可获得更多的平台支持。
1.3 体验分构成
体验分为5分制，最低为3分，由商家近90天内的【商品体验】、【物流体验】及【服务体验】三个评分维度加权计算得出，具体考核指标及考核周期如下：
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评分维度及权重
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细分指标
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指标定义
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考核周期
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商品体验（42.5%）
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商品基础分（部分标准）
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商品基础分 = 0.5*近90日商家所有在架商品画风达标率均值 + 0.5*近90日商家所有在架商品导购信息达标率均值
* 近90日单商品达标率均值 = 近90日该商品在架考核达标天数 / 近90日该商品在架考核天数
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近90天在架且有成交的商品数据
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综合负向反馈率
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综合负向反馈率=近90日物流签收单中有负反馈的单量/近90日物流签收订单量
*负反馈包括：商品差评（取用户首次评价）、商品品退（取用户首次申请售后原因）、用户负反馈（取虚假宣传/货不对板等问题的负反馈订单）
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近90天物流签收订单数据
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物流体验（20%）
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揽收及时率
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揽收及时率 =24小时及时揽收率*1 + 24～36小时揽及时收率*0.2 + 36~48小时及时揽收率*0.1
*及时揽收订单是指（订单揽收时间-订单支付时间）<X小时的订单量，分别考核0～24小时、24～36小时、36～48小时及时揽收情况，加权计算
*预售订单、无需发货订单不参与计算
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近90天揽收订单数据
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订单配送时长
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订单配送时长 = {(配送时长36小时内订单时长总和*0.7) + (配送时长36～72小时订单时长总和*1) + (配送时长超72小时订单时长总和*2)} / 签收订单量
*订单配送时长是指订单从物流揽收到物流签收所用时长
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近90天物流签收订单数据
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物流负向反馈率
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物流负向反馈率 = 支付后14日内产生物流负反馈的订单量 / 支付订单量
*物流负反馈订单指【卖家发货问题】相关的用户负反馈订单
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前15-104天支付订单数据
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服务体验（37.5%）
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投诉率
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投诉率=店铺问题投诉量/店铺支付订单量
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前15-104天投诉数据
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纠纷商责率
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纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数/总售后完结数
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近90天售后完结订单数据
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IM3分钟平均回复率
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IM3分钟平均回复率=3分钟内客服已回复会话量/用户向人工客服发送会话量
*考核范围：发起时间在8:00:00-22:59:59期间发起的会话量
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近90天人工客服会话量
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仅退款自主完结时长
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仅退款自主完结时长=仅退款的每条售后单等待商家操作时间总和/对应售后单量
*等待商家操作时间为：消费者申请退款到商家确认的时间
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近90天售后完结订单数据
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退货退款自主完结时长
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退货退款自主完结时长=售后单里退货退款、换货的每条售后单中等待商家操作的时间总和/对应的售后量
*等待商家操作时间为：【消费者申请退货到商家确认】+【商家退货物流签收到商家确认】时间之和。
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近90天售后完结订单数据
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IM不满意率
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IM不满意率=近90日IM差评（1-3星）数 / 近90日有评价IM数
*考核范围：发起时间在8:00:00-22:59:59期间发起的会话量
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近90天人工客服会话量
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减分项
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IM不满意率
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IM不满意率=近90日IM差评（1-3星）数 / 近90日有评价IM数
*考核范围：发起时间在8:00:00-22:59:59期间发起的会话量
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近90天人工客服会话量
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- 商品体验：分值来源于近90天的商品基础分和综合负向反馈率，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大；
- 物流服务：分值来源于近90天的揽收及时率、订单配送时长、物流负向反馈率，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大；
- 服务体验：分值来源于近90天的投诉率、纠纷商责率、IM3分钟平均回复时长、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、IM不满意率，并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出，日期越近的数据对分数的影响越大。
【减分项考核说明】体验分4.8分及以上的商家，需满足IM不满意率<15%的绝对标准，不满足绝对标准的商家将按以下细则执行减分处理：
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- 原4.9分以上的商家降级到4.8～4.9区间重新排序计算分数；
- 原4.8～4.9分的商家降级到4.7～4.8区间重新排序计算分数；
1.4 更新周期
体验分每天中午12：00进行数据更新
第二章 数据展示
2.1 展示路径
商家可通过【商家后台-数据-商家体验分】查看体验分今日数据，并展示【店铺概况】、【提分建议】、【分析诊断】和【权益说明】。
2.2 分析诊断
2.2.1 商家可通过【分析诊断】自行诊断近30天和近90天的数据，分数诊断相关的明细数据会根据商家选择后进行同步更新；
2.2.2 商家可从商品体验、物流体验、商家服务三个维度进行诊断；
2.2.3 商家可以通过诊断页面了解数据趋势、详细诊断说明以及同行业下所有有体验分商家的平均指标数据。
第三章 体验分应用场景
体验分应用于流量倾斜、平台营销活动提报、精选联盟准入等场景。
3.1 【流量倾斜】体验分越高，流量加权越大；
3.2 【结算账期】体验分越高，结算账期越短；【商家货款结算日期】实施细则
3.4 【活动提报】商家体验分达到某一门槛时，可报名参加平台特定营销活动；
3.5 【精选联盟门槛】商家体验分满足一定条件方可准入精选联盟，详见《精选联盟平台管理规则》；
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THE END
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